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2025-06-04 17:25:00 0
最新发声：已退款、补偿！拟上线Deepseek功能
2025-03-18 12:48:00
作 者丨吴立洋
编 辑丨张伟贤 骆一帆 金珊
3月17日晚间，啄木鸟家庭维修发布整改进度公示：
截至3月17日18:00，已完成审核并核实确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。
已完成88个产品、6758个服务项价格整理。
3月27日前，完成“Deepseek AI 帮忙问价”功能开发，用户可通过AI预估维修价格，并获取小故障自检与DIY维修指导，减少现场报价带来的不确定性。功能开发完成后，将在3个工作日内提交平台审核，审核通过后上线。
调整培训及考核机制，培训期延长至15-45天。
“小病大修”违规行为申诉入口已开发完成，将于3月18日0点正式上线，用户举报并核实属实可获得1000元/次奖励。
“维修刺客”啄木鸟
在2025年央视3・15晚会上，啄木鸟家庭维修平台被曝光存在严重的乱收费现象，这再次将家电维修行业的乱象推到了公众面前。
3月15日当晚，啄木鸟维修即在微博发布声明道歉，称所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，已第一时间成立专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。
3月16日凌晨，啄木鸟维修发布第二封声明，表示全体管理层决定放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。
同日晚间，啄木鸟维修发布整改承诺书，承诺将：全面核查投诉订单，保障用户权益；价格透明化改革，杜绝模糊收费；加强维修工程师管理，杜绝话术误导；服务流程全面透明，保障用户知情权；工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式；接受社会监督，保障整改彻底执行。
作为2024年1月、10月两度向港交所递表的维修平台，啄木鸟维修的财报表现其实相当不俗：2021至2023年，该公司营收分别为4.01亿、5.95亿、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分别高达80.5%、81.4%和84.2%，堪称精简高效的盈利机器。
值得注意的是，相较于其他维修平台，啄木鸟维修的高利润背后也是远高于同行的抽成比例：招股书显示，公司的订单收入占订单支付总金额约40%，高于其他维修平台如万师傅、鲁班到家的平均水平二至三倍。
由此看来，啄木鸟维修被曝光的“维修刺客”乱收费现象，与其高额的抽成比例不无关系，其营收利润快速增长的背后，则是当前中国家电家居维修平台、维修人员与消费者间信息不透明的现状。
行业信息差问题待解
近年来，各类家政、维修线上服务需求的快速增长，也为啄木鸟维修的高速发展提供了行业基础。
据中国家电行业协会发布的数据，包含家电保养、维修、耗材更换等服务的市场，每年规模可达4000亿—6000亿元；观研报告网发布的数据则显示，线上家庭维修服务渗透率从2018年的3.2%上升至2023年的14.5%，预计2027年将上升至25.4%。
但在行业高速发展的过程中，消费者与平台、维修工程师之间的信息差问题却始终缺乏有效解决——在大部分普通消费者缺乏维修专业知识和对相关付费标准认知的情况下，消费者不了解家电故障的具体情况和维修成本，容易被维修人员夸大故障、虚报价格，面对不合理的维修报价，也缺乏有效的识别能力和维权手段。
以啄木鸟维修为例，在其家电维修官网的电视、冰箱、空调等不同品类服务详细信息的“收费标准”一栏，均为空白，平台未给出合理、可参照的收费标准，客观上给予了线下乱收费行为的实施空间。
此外，这种情况也给予了接单工程师绕开平台向用户收费的可能。有使用过啄木鸟维修平台的消费者向记者表示，其曾经使用啄木鸟维修平台修理空调滴水问题，师傅上门后表示走平台收费400元，私下维修收费200元。
但这样做的风险同样明显——维修完成后滴水问题很快再次出现，而由于未通过平台进行交易，该消费者也难以就服务质量进行维权。在“非标”的行业现实和高抽成导致的平台价格等多重因素作用下，啄木鸟维修由此成为了高营收、高利润但投诉频频的“维修刺客”。
在上市招股书中，啄木鸟维修曾提到：“我们面临有关使用我们平台的工程师的负面宣传，其活动可能超出我们的控制范围。公众对我们平台的工程师未能提供令人满意的服务的负面看法，即使事实上不正确或基于个别事件，均可能损害我们已建立的信任及信誉，并对我们吸引及留住消费者的能力造成不利影响。”
如今，在遭到3·15晚会曝光及公司已公开致歉的背景下，重新重视对消费者的收费信息透明，重估商业模式和营销方式，将是啄木鸟必须直面的问题。
SFC
本期编辑 金珊
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凉凉！正式封禁
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